CRM представляет собой (укажите 1 вариант ответа)

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ корпоративную информационную систему, ориентированную на обслуживание клиентов компании;

◯ новое рыночное мышление, ориентированное на клиента

◯ новую форму ведения бизнеса, ориентированную на сокращение издержек компании. ◯ новую корпоративную парадигму, ориентированную на поставщиков.

CRM-система может быть внедрена в компанию в виде: (укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ лицензии на установление и использование программного товара

▢ корпоративного хранилища данных

▢ online-доступа в систему через браузер, программу-клиент или мобильное приложение

RFM- анализ клиентской базы представляет собой:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ метод анализа, позволяющий сегментировать клиентов

▢ метод выявления наиболее платежеспособных клиентов

▢ метод анализа жизненного цикла клиента

▢ метод анализа вовлеченности клиента в жизнь организации

В зависимости от технологии размещения СRM-системы классифицируются на (укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ Облачные

▢ Коробочные

▢ SAAS

▢ Standalone

В контексте управления информацией CRM – это: (укажите 1 вариант ответа)

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ метод управления.

◯ инструмент управления;

◯ одновременно метод и инструмент управления

◯ технология

В ситуации, если большую часть лидов аналитик получает через входящие звонки, нужно убедиться в том, что…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ выбранная CRM поддерживает интеграцию с вашей CMS

▢ выбранная CRM поддерживает интеграцию с телефонией

▢ сотрудники уделяют достаточное время на обработку звонков

▢ выбранная CRM поддерживает интеграцию с Яндекс Метрикой

В стоимость программного продукта CRM не входит:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ возможность доработать, индивидуальные настройки

◯ Необходимость в сопровождении, загрузка информации

◯ Обучение сотрудников работе в системе

◯ Стоимость лицензии

В течение какого времени подгружаются Данные из с CRM в Яндекс Метрику подгружаются в течение… дня/дней

Тип ответа: Текcтовый ответ

Витрина данных – это:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ вся корпоративная система хранилищ данных.

◯ набор реляционных баз.

◯ единое тематическое хранилище данных.

◯ особая разновидность хранилища данных, намного меньшая по размеру, чем обычное хранилище данных.

Во время работы в CRM-модели для нового клиента обязательно указываются: (укажите 4 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ личные данные место работы и должность, статус в системе

▢ место работы и должность

▢ контакты

▢ размер одежды

▢ статус в системе

Данные из CRM невозможно выгрузить в аналитические программы (укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ Яндекс Метрика

▢ Google Analytics

▢ Рекламный кабинет «ВКонтакте»

▢ Рекламный кабинет «Одноклассники»

Для избежания потерь всех данных из коробочной CRM при переустановке операционной системы нужно выполнить действие:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ Перезагрузить систему

◯ Перезагрузить компьютер

◯ Резервное копирование

◯ Перезагрузить интернет

Значение показателя ROI равно 100% свидетельствует о том, что инвестиции

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ окупились, но не принесли прибыль

◯ окупились и принесли прибыль

◯ не окупились

◯ не принесли прибыль

Информационная модель CRM модель отражает следующие основные процессы: (укажите 4 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ формирование личного рабочего стола менеджера из личных заметок

▢ ведение личной клиентской базы

▢ планирование контактов с клиентами

▢ получение сводных отчетов в виде инфографики

▢ ведение личного блога

К составным частям процесса управления информацией относят: (укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ аналитические средства;

▢ приложения для отделов продаж и документооборота;

▢ репозиторий данных;

▢ технические препятствия на пути CRM

Какие функции может выполнять менеджер CRM-системе (укажите 3 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ актуальные задачи

▢ запланированные контакты

▢ личный органайзер

▢ получение сводных отчетов в виде инфографики

Какой тип CRM включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов (укажите1 вариант ответа)

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ операциональный

◯ аналитический

◯ совместный

◯ социальный CRM

Какой тип CRM включает в себя поиск, накопление, организацию, интерпретацию и использование данных о клиентах? (укажите 1 вариант ответа)

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ операциональный

◯ аналитический

◯ совместный

◯ социальный CRM

Клиентские метрики позволяют измерить: (укажите два варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ показатели привлечения и удержания клиентов;

▢ показатели удовлетворенности клиентов

▢ полную прибыль от клиента

▢ показатели удовлетворенности сотрудников компании

Ключевая цель внедрения CRM в организации заключается в увеличении объемов … и прибыли

Тип ответа: Текcтовый ответ

Ключевыми факторы успеха внедрения crm-системы являются: (укажите 3 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ поддержка

▢ подход к внедрению

▢ платформа

▢ узнаваемость бренда изготовителя

Коллтрекинг представляет процесс:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ отслеживание кликов по объявлению

◯ отслеживание внутренних переходов по сайту

◯ отслеживание работы чат ботов

◯ отслеживание телефонных звонков

Коэффициент окупаемости инвестиций показывает успех или убыточность рекламной кампании и позволяет дать эффективную оценку вложенным средствам на основе показателя

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ LTV

◯ CTR

◯ ROI

◯ ROMI

Коэффициент повторных продаж (КПП) характеризует (укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ процент потери первичных клиентов в течение периода, по окончании которого происходит «стабилизация» заказа.

▢ темп выбывания постоянных клиентов.

▢ динамику привлечения первичных клиентов.

▢ отношение количества первичных клиентов в течение первого года к количеству ставших постоянными из их числа годом позже

Коэффициент расчета ROMI для маркетинговых мероприятий показывает

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ прибыльность рекламы в целом

◯ эффективность отдельных инструментов

◯ расчет конверсии в воронке продаж

◯ коэффициент возврата маркетинговых инвестиций

Коэффициент, характеризующий прибыль компании, полученную от одного клиента за все время сотрудничества с данным клиентом, называется

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ LTV

◯ CTR

◯ ROI

◯ROMI

Маркетинг … - это создание надежных, долгосрочных, взаимовыгодных и ценных взаимоотношений с клиентами компании.

Тип ответа: Текcтовый ответ

Напрямую влияют на СРА следующие показатели эффективности (укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ СTR

▢ Коэффициент качества

▢ Коэффициент конверсии (СR)

▢ Стоимость клика (CPC)

Определите последовательность этапов работы с информацией на рынке B2B в CRM-системе:

Тип ответа: Сортировка

Основу для сегментирования рынка составляет следующая группа факторов (укажите 3 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ поведение покупателей при покупке

▢ поведение покупателей после покупки

▢ Восприятие продуктов потребителями

▢ намерение потребителей совершить покупку

По каким признакам в CRM-системе можно проводить сегментацию базы клиентов:

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ городам

▢ клиентам

▢ отраслям

▢ менеджерам-кураторам

Показатель KPI характеризует

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ совокупную финансовую ценность клиента/потребителя/пользователя, приносимую компании в период его жизненного цикла или благодаря потребительской/пользовательской активности

◯ совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельными потребителями за счет транзакций, совершенных привлеченными ими клиентами

◯ совокупную финансовую ценность, приносимую компании отдельным потребителем за счет поддержки бизнес-процессов компании пользователями, вовлеченными из его ближайшего (аудитории личной сети) и дальнего сетевого окружения

◯ критерий контроля и метрики эффективности работы отделов и сотрудников компании

Показатель LTV характеризует:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ доход от клиента — затраты на привлечение и удержание клиента

◯ стоимость привлечения лида

◯ стоимость привлечения хоста

◯ возврат инвенстиций

Посчитайте, какую прибыль принёс клиент, который совершил две покупки, на основе следующих данных: 1. Данные о первой покупке: средний чек — 1600 рублей, стоимость привлечения клиента — 200 рублей, себестоимость продукции — 750 рублей. 2. Данные о второй покупке: средний чек — 300 рублей, стоимость удержания — 50 рублей, себестоимость материалов — 40 рублей.

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ 850

◯ 860

◯ 700

◯ 750

Появление концепции CRM обусловлено причинами ( укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ снижение и диверсификация конкуренции

▢ развитие и возрастание доступности новых технологий;

▢ рост ожиданий потребителя и усиление его роли на рынке.

▢ желания бизнеса выстроить долгосрочные взаимоотношения с клиентами

Преимуществом корпоративного хранилища данных является (выберите один ответ)

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ комплексный анализ данных в корпоративных хранилищах перестает мешать обычному течению бизнеса, поскольку снимаются постоянные запросы к базам данных; ◯ корпоративные хранилища данных – информационные системы, не требующие значительных инвестиций;

◯ компания получает в свое распоряжение единственную и логически связную версию данных, которые затем могут поступать в витрины данных;

◯ корпоративные хранилища данных позволяют компании переместиться в верхний правый угол матрицы стратегий CRM - к «индивидуализированному CRM»

Программа лояльности – это (два варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ маркетинговая программа, характеризующая изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения

▢ маркетинговая программа, направленная на увеличение жизненной ценности (пожизненной стоимости) клиентов с помощью долгосрочных интерактивных отношений

▢ маркетинговая программа, характеризующая изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения

▢ степень нечувствительности клиентов к действиям конкурентов.

Процесс, который выполняется на этапе конвертации данных, называется:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ архивирование данных

◯ конвертация данных из старых форматов в существующих системах компании в новую систему

◯ интеграция данных в новую систему путем подключения напрямую через таблицы удаленной базы данных

◯ данные удаляются

Разница между СРА (оплата за действие) и СРО (стоимость оформленного заказзаключается:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ отличие только в аббревиатуре, отличается одна буква

◯ СРА — более широкое понятие, показывающий стоимость любого целевого визита, а не только заказа

◯ СРА оценивает стоимость заказа, а СРО — любые целевые визиты посетителей.

Рекламодатель вложил в рекламу в Директе 15 тыс. рублей и получил 25 тыс. рублей дохода. Также рекламодатель потратил 3 тыс. рублей на аренду оборудования. Вычислите ROI.

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ 66,67

◯ 38,89

◯ 46,67

◯ 55,56

Самая популярная СRM-система в сфере B2C называется

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ Мегаплан

◯ 1С

◯ amoCRM

◯ Битрикс 24

Составьте соответствие между следующими терминами и их характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

Стоимость привлечения — 200 рублей, стоимость удержания — 50 рублей. Определите, какой клиент принес компании больше прибыли.

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ Андрей совершил две покупки по 600 рублей, себестоимость продукции — 200 рублей (за каждую покупку).

◯ Вера совершила одну покупку, потратила 1000 рублей, себестоимость продукции — 400 рублей.

◯ Сергей совершил одну покупку на 1200 рублей, себестоимость продукции — 600 рублей.

Стратегия маркетинга на основе взаимоотношений с клиентами отличается от традиционной тем, что: (укажите 2 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ нарабатывает существенные нематериальные выгоды

▢ внимание сосредоточено на построении потребительской ценности, чтобы удержать клиента

▢ предполагает завоевание клиента в каждой конкретной точке продажи

▢ ориентирована на быструю продажу

Существуют виды CRM по уровню разработки информации (укажите 3 варианта ответа)

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

▢ операционные

▢ нефункциональные

▢ аналитические

▢ функциональные

▢ коллаборативные

Транзактная лояльность – это

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения. Например, доля покупателей (в процентном выражении от всей массы покупателей), делающих покупку в сети магазинов Х повторно.

◯ степень нечувствительности клиентов к действиям конкурентов.

◯ положительное отношение клиента к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге, которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере.

◯ маркетинговая программа, направленная на увеличение жизненной ценности (пожизненной стоимости) клиентов с помощью долгосрочных интерактивных отношений.

Укажите в правильной последовательности интеграцию информации из CRM-системы в Яндекс Метрику

Тип ответа: Сортировка

Укажите соответствие между следующими терминами и их характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

Установите в правильной последовательности этапы жизненного цикла клиентов

Тип ответа: Сортировка

Установите последовательность внедрения CRM-системы в организации:

Тип ответа: Сортировка

Установите последовательность этапов формирования лояльности клиентов

Тип ответа: Сортировка

Установите соответствие между определениями и их характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

Установите соответствие между отчетами, которые хранятся в Яндекс Метрике после интеграции с CRM системой , и характеристиками этих отчетов

Тип ответа: Сопоставление

Установите соответствие между терминами и их характеристикой

Тип ответа: Сопоставление

Установите соответствие между терминами и их характеристикой

Тип ответа: Сопоставление

Установите соответствие между терминами и их характеристикой:

Тип ответа: Сопоставление

Установите этапы сегментации рынка в правильной последовательности  

Тип ответа: Сортировка

Хранилище данных – это

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ пакеты программного обеспечения для хранения данных, собранных из разных источников;

◯ набор реляционных баз, объединенных таким образом, который позволяет извлекать из них максимальную ценность;

◯ разновидность базы данных, намного меньшая по размеру, предназначенная для единой идентификации всех клиентов вне зависимости от того, сколько различных идентификаций они имеют в разных системах документооборота.

◯ процедура архивирования информации

Что не является преимуществом облачной CRM? (укажите 1 вариант ответа)

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

◯ отсутствие необходимости администрирования со стороны клиента

◯ Быстрая установка программного обеспечения

◯ Внедрение технологии в короткие сроки

◯ Доступ из любой точки мира, где есть интернет